Workshops
パンデミックのため、プログラムの共同部分はオンラインで実施され、Miroのワークショップでは地域全体からの関係者が集まりました。
メットライフ生命は、各市場で独自のビジネスとして運営されるグローバルな保険ブランドで、特にアジアパシフィック地域では独自のデジタル体験ソリューションを取り入れていました。
彼らは顧客中心主義を掲げ、包括的なビジョンと優れたビジネスデザインを兼ね備えていますが、日本や韓国などの市場では、デジタルに対する成熟度や複雑な製品構造やシステムが複雑なため、既存のデジタル体験ソリューションをそのまま適用することが困難でした。
保険商材は一度購入すると忘れられてしまう傾向があるため、顧客の獲得に焦点が当てられおり、購入後の良質な顧客体験への取り組みが進んでいないといった課題がありました。
パンデミックのため、プログラムの共同部分はオンラインで実施され、Miroのワークショップでは地域全体からの関係者が集まりました。
購入後の良質な顧客体験を定常化するために、MetLifeの日本、韓国、APACおよびグローバルチームと協働し、満たされていない顧客ニーズを探るプロセスを促進していきました。
このプロセスでは、長年にわたる顧客からのフィードバックとNPSデータ、詳細インタビュー、最高水準のデジタル監査、そしてMetLifeのステークホルダーと顧客とのワークショップなど様々な情報が統合されました。
私たちは、グローバル組織の複雑さを乗り越え、地域全体のユーザーが期待するサービスの基準を高めるビジョンとデジタル戦略を導いていきました。
ワークショップでは、カスタマージャーニーに沿って50以上のデジタルコンセプトが導き出され、これらはコアサービスから付加価値サービスに至るまで重要なポイントに対応しました。
私たちは、導きだされたコンセプトのインパクトと複雑さを数値化し、APAC全体のメットライフ生命のリーダー達とのセッションを通じ優先順位付けを行いました。
各市場の成熟度は異なる状況でしたが、最もインパクトのある問題に関しては強い相関関係がありました。
インパクトが見込まれる12のコンセプトのプロトタイプがユーザーと共にテストされ、仮説を検証し、デジタル投資のビジネスケースを形成しました。
プロトタイピングは、日本と韓国の保険モデルの重要な要素である代理店とのやり取りを補完するために、パーソナライズされたの1to1のデジタル体験に焦点を当てました。
特定されたサービス提案に基づく、新しいメットライフAPACデザインシステムが作成されました。
これにより、私たちはメットライフ生命の顧客中心の設計原則に結びつくバリュープロポジションに至りました：
新たな購入後の顧客体験は、初となるデジタルのロードマップとして共有され、APAC地域全体のメットライフチームの目指すべきビジョンとして作成されました。
プログラムは各市場のテクノロジーチームによって提供され、NPS（Net Promoter Score）や顧客維持率などの主な購入後指標を導き出すために適応学習を行なっています。
メットライフ生命のAPAC CEOは、プログラムの成功を受けて、IPGパートナーであるR/GAとの関係を強化し、その結果を「メットライフ生命の強みと伝統を活かした奥深い体験」と表現しました。
MetLife JapanおよびMetLife KoreaでのMetLifeのデジタルトランスフォーメーションについて詳しく学びましょう。
プログラムへの全ての寄稿者に特別な感謝を申し上げます。
Nico Leonard
Experience Design Director
Takahiro Maehara
Creative Director
Felix Rompis
Executive Director, Client Services
Holly Bartholomeusz
Senior Experience Designer
Anne-Sophie Abdi
Senior Account Director
Shruti Shukla
Executive Producer
