Customer journey mapping
各市場とペルソナごとにカスタマージャーニーがマッピングされ、プログラムを差別化するために地域のニュアンスを取り入れました。
SK-IIは、新しい世代の顧客を製品に引き付けるために、リテンションを高め、顧客との関係性を強化し、ビジネスの未来の基盤を形づくる、デジタルファーストな新しい会員プログラムを刷新しようとしていました。
既存のプログラムは手動型でオフラインのプロセスであり、日本と中国本土という主要市場において顧客のエンエージメントは低下していました。
この新しい会員プログラムとCRMでは、この傾向を逆転させ、各市場でのリピート購入率を25-30%増加させる必要があり、また以下のような改善された指標を提供する必要がありました：
各市場とペルソナごとにカスタマージャーニーがマッピングされ、プログラムを差別化するために地域のニュアンスを取り入れました。
私たちは、IPGパートナーのHugeと共に、一連の調査活動を実施した結果、SK-IIのターゲット顧客において、社会的に意識の高い購買行動が増えている事実を特定しました。
SK-IIはまた、ゼロ・ウェイスト・ジャパンを実現するために地元のNPO/NGOとも協力し、このプロセスに顧客を参加させる方法を模索していました。
私たちはSK-IIチームとの議論を活性化させ、これらのビジネス目標とインサイトを新しい会員プログラムの中核に置き、スケールでのインパクトを提供するためにサステナブルな行動の促進を利用することとしました。
会員プログラムは、顧客がアプリ内のアクションを通じて、自分のポイントを各市場の特定の地域で抱える原因やインパクトイニシアチブに寄付することで、SK-IIの社会的および環境的目標に貢献できるように設計されました。
これにはプログラムのエンドツーエンド開発が含まれており、私たちのチームは戦略に注力し、Hugeがテクノロジーとデザインをリードしました。以下のようなアイテムがプログラムに含まれています。：
プラットフォームの開発からの一連のプロトタイプとアセット。
SK-II Nowの会員プログラムは、彼らのブランド体験の重要な部分となり、日本ではLINEを通じてベータ版としてプログラムが開始され、その後中国ではWeChatを通じて展開されました。
この国ごとのアプローチは顧客体験の重要な部分であり、地域のプラットフォームやニュアンスによって、メッセージングジャーニーのデザインと顧客が利用可能なインパクトイニシアチブが異なりました。
日本でのベータ版ローンチは、開始2ヶ月で10万人以上の顧客が参加し、引き続き成長と進化を遂げています。
プログラムの詳細と登録はSK-II Now。
