Problem
顧客体験を改善しビジネスオーナーを振り向かせる
顧客体験を改善しビジネスオーナーを振り向かせる
HSBCは、アジアと世界を繋ぐグローバル銀行として、その巨大市場において優勢を誇っていました。
しかし、彼らが小規模ビジネス向けサービスを展開する香港やシンガポールでは、ビジネスを始める人々にとってHSBCの口座開設が最大のハードルの一つとなっていました。その背景には、分断された顧客体験や、デジタル対応の遅れ、縦割りな組織、複雑な規制環境などが潜み、HSBCへの信頼や評価に傷をつけていました。
結果として、HSBCは次世代のスタートアップや創業者との関係構築に苦戦を強いられ、デジタルおよび小売の顧客獲得プロセスを一刻も早く改善しない限り、対応の早いフィンテックや競合他社へと顧客が流出してしまう危険に直面していました。
HSBCは、アジアと世界を繋ぐグローバル銀行として、その巨大市場において優勢を誇っていました。
しかし、彼らが小規模ビジネス向けサービスを展開する香港やシンガポールでは、ビジネスを始める人々にとってHSBCの口座開設が最大のハードルの一つとなっていました。その背景には、分断された顧客体験や、デジタル対応の遅れ、縦割りな組織、複雑な規制環境などが潜み、HSBCへの信頼や評価に傷をつけていました。
結果として、HSBCは次世代のスタートアップや創業者との関係構築に苦戦を強いられ、デジタルおよび小売の顧客獲得プロセスを一刻も早く改善しない限り、対応の早いフィンテックや競合他社へと顧客が流出してしまう危険に直面していました。
Customer journey
Fabricが作成したHSBC香港のオンラインビジネスにおける顧客獲得ジャーニーマップ
Approach
リサーチ＆テストで顧客体験を最適化
リサーチ＆テストで顧客体験を最適化
私たちはHSBCとMullenLowe Groupのチームと連携し、香港、シンガポール、イギリス市場を対象に、ビジネス口座開設の顧客体験を再設計していきました。
一番の目標としたのは、新たなデータ機能を活用してデジタル上の顧客体験を最適化すること。そして、それぞれのビジネス顧客に対し、サービスとストーリーをパーソナライズすることです。
各市場で実施した広範囲なリサーチとプロセス
HSBCステークホルダーへのデプスインタビュー
金融エコシステムを理解・状況を把握するためのビジネスオーナーへのヒアリング
300万行以上にわたるHSBCウェブサイトデータから行動クラスターの特定
バリューストリームマッピングを通じデジタル顧客ジャーニーにおける離脱ポイントをレビュー
競合他社の口座開設体験に対するサービスサファリ
UX/UI設計と検証
私たちはHSBCとMullenLowe Groupのチームと連携し、香港、シンガポール、イギリス市場を対象に、ビジネス口座開設の顧客体験を再設計していきました。
一番の目標としたのは、新たなデータ機能を活用してデジタル上の顧客体験を最適化すること。そして、それぞれのビジネス顧客に対し、サービスとストーリーをパーソナライズすることです。
各市場で実施した広範囲なリサーチとプロセス
HSBCステークホルダーへのデプスインタビュー
金融エコシステムを理解・状況を把握するためのビジネスオーナーへのヒアリング
300万行以上にわたるHSBCウェブサイトデータから行動クラスターの特定
バリューストリームマッピングを通じデジタル顧客ジャーニーにおける離脱ポイントをレビュー
競合他社の口座開設体験に対するサービスサファリ
UX/UI設計と検証
Prototyping
香港や英国のデジタル上の顧客体験や、シンガポールの銀行員用ダッシュボードまで、各マーケットのさまざまなタッチポイントの体験をプロトタイピング
Outcomes
プログラムの結果、イギリス、シンガポール、香港におけるビジネス口座獲得数が大幅に向上。イギリスの新規申し込み率は38.5%増加し、シンガポールではわずか6ヵ月で年間目標を達成、香港のオンライン・コンバージョン率は21%上昇しました。
プログラムの結果、イギリス、シンガポール、香港におけるビジネス口座獲得数が大幅に向上。イギリスの新規申し込み率は38.5%増加し、シンガポールではわずか6ヵ月で年間目標を達成、香港のオンライン・コンバージョン率は21%上昇しました。
38.5%
38.5%
英国での新規申し込み増加率
英国での新規申し込み増加率
6
6
シンガポールが年間目標達成に要した月数（わずか６ヵ月）
シンガポールが年間目標達成に要した月数（わずか６ヵ月）
21%
21%
香港におけるオンライン・コンバージョン増加率
香港におけるオンライン・コンバージョン増加率
成功の鍵となったのは、各市場での顧客体験をローカライズし、顧客ジャーニー上でデータソースをつなぎ、投資の優先順位を確実に設定したことです。
成功の鍵となったのは、各市場での顧客体験をローカライズし、顧客ジャーニー上でデータソースをつなぎ、投資の優先順位を確実に設定したことです。
イギリスでは主にデジタル戦略に焦点を当て、オープンバンキングやその他のデジタル変革と連携して、顧客ジャーニーを一貫してパーソナライズしました。
シンガポールでは信頼できる銀行員と直接繋がることができる顧客体験を実現し、職員のビジネスインテリジェンスを向上することで、より良い顧客ジャーニーを達成しました。
また、香港では、グローバル、中国、ローカルの複雑な金融プラットフォームとシステムをふまえた、円滑なビジネスオペレーションを実現することができました。
イギリスでは主にデジタル戦略に焦点を当て、オープンバンキングやその他のデジタル変革と連携して、顧客ジャーニーを一貫してパーソナライズしました。
シンガポールでは信頼できる銀行員と直接繋がることができる顧客体験を実現し、職員のビジネスインテリジェンスを向上することで、より良い顧客ジャーニーを達成しました。
また、香港では、グローバル、中国、ローカルの複雑な金融プラットフォームとシステムをふまえた、円滑なビジネスオペレーションを実現することができました。
Contributors
Fabric / MullenLowe APAC
Samuel Christian
Business Director
Nico Leonard
Experience Design Director
Hugo Wong
UX Designer
Jonathan Hart
Head of Data Science and Analytics
Chris Rogers
Data Scientist
Radhe Vaswani
Chief Operating Officer, APAC
Partners
MullenLowe Profero UK
HSBC Singapore
HSBC Hong Kong
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