Problem
顧客体験を改善しビジネスオーナーを振り向かせる
顧客体験を改善しビジネスオーナーを振り向かせる
HSBCは、アジアと世界を繋ぐグローバル銀行として、その巨大市場において優勢を誇っていました。
しかし、彼らが小規模ビジネス向けサービスを展開する香港やシンガポールでは、ビジネスを始める人々にとってHSBCの口座開設が最大のハードルの一つとなっていました。その背景には、分断された顧客体験や、デジタル対応の遅れ、縦割りな組織、複雑な規制環境などが潜み、HSBCへの信頼や評価に傷をつけていました。
結果として、HSBCは次世代のスタートアップや創業者との関係構築に苦戦を強いられ、デジタルおよび小売の顧客獲得プロセスを一刻も早く改善しない限り、対応の早いフィンテックや競合他社へと顧客が流出してしまう危険に直面していました。
HSBCは、アジアと世界を繋ぐグローバル銀行として、その巨大市場において優勢を誇っていました。
しかし、彼らが小規模ビジネス向けサービスを展開する香港やシンガポールでは、ビジネスを始める人々にとってHSBCの口座開設が最大のハードルの一つとなっていました。その背景には、分断された顧客体験や、デジタル対応の遅れ、縦割りな組織、複雑な規制環境などが潜み、HSBCへの信頼や評価に傷をつけていました。
結果として、HSBCは次世代のスタートアップや創業者との関係構築に苦戦を強いられ、デジタルおよび小売の顧客獲得プロセスを一刻も早く改善しない限り、対応の早いフィンテックや競合他社へと顧客が流出してしまう危険に直面していました。
Customer journey
The HSBC Customer Journey we mapped for online business acquisition in Hong Kong.
We’re a practical innovation partner helping your company thrive long term. We understand the complexity of your organisation and people –
working closely with your customers, employees, and stakeholders to ‘think big’ and deliver business outcomes.
We’re a practical innovation partner helping your company thrive long term.
We understand the complexity of your organisation and people – working closely with your customers, employees, and stakeholders to ‘think big’ and deliver business outcomes.
Approach
リサーチ＆テストで顧客体験を最適化
リサーチ＆テストで顧客体験を最適化
私たちはHSBCとMullenLowe Groupのチームと連携し、香港、シンガポール、イギリス市場を対象に、ビジネス口座開設の顧客体験を再設計していきました。
一番の目標としたのは、新たなデータ機能を活用してデジタル上の顧客体験を最適化すること。そして、それぞれのビジネス顧客に対し、サービスとストーリーをパーソナライズすることです。
各市場で実施した広範囲なリサーチとプロセス
HSBCステークホルダーへのデプスインタビュー
金融エコシステムを理解・状況を把握するためのビジネスオーナーへのヒアリング
300万行以上にわたるHSBCウェブサイトデータから行動クラスターの特定
バリューストリームマッピングを通じデジタル顧客ジャーニーにおける離脱ポイントをレビュー
競合他社の口座開設体験に対するサービスサファリ
UX/UI設計と検証
私たちはHSBCとMullenLowe Groupのチームと連携し、香港、シンガポール、イギリス市場を対象に、ビジネス口座開設の顧客体験を再設計していきました。
一番の目標としたのは、新たなデータ機能を活用してデジタル上の顧客体験を最適化すること。そして、それぞれのビジネス顧客に対し、サービスとストーリーをパーソナライズすることです。
各市場で実施した広範囲なリサーチとプロセス
HSBCステークホルダーへのデプスインタビュー
金融エコシステムを理解・状況を把握するためのビジネスオーナーへのヒアリング
300万行以上にわたるHSBCウェブサイトデータから行動クラスターの特定
バリューストリームマッピングを通じデジタル顧客ジャーニーにおける離脱ポイントをレビュー
競合他社の口座開設体験に対するサービスサファリ
UX/UI設計と検証
Prototyping
Prototypes of different touchpoints delivered across markets, including digital experiences in Hong Kong and the UK, and a banker dashboard in Singapore.
イギリス：新規申し込み38.5%増
シンガポール：わずか半年で年間目標達成
香港：オンライン・コンバージョン率21％増
イギリス：新規申し込み38.5%増
シンガポール：わずか半年で年間目標達成
香港：オンライン・コンバージョン率21％増
38.5%
38.5%
Increase in online business applications in the United Kingdom.
Increase in online business applications in the United Kingdom.
6
6
Months to hit annual business targets in Singapore.
Months to hit annual business targets in Singapore.
20%
20%
Uplift in online conversion for Sprint Business Account in Hong Kong.
Uplift in online conversion for Sprint Business Account in Hong Kong.
Outcomes
プログラムの結果、イギリス、シンガポール、香港におけるビジネス口座獲得数が大幅に向上。2022年の収益は、香港68億ドル、イギリス50億ドル、シンガポール8億ドルを達成し、HSBCグローバルの約50％を占めました。
プログラムの結果、イギリス、シンガポール、香港におけるビジネス口座獲得数が大幅に向上。2022年の収益は、香港68億ドル、イギリス50億ドル、シンガポール8億ドルを達成し、HSBCグローバルの約50％を占めました。
Contributors
Fabric / MullenLowe APAC
Samuel Christian
Business Director
Nico Leonard
Experience Design Director
Hugo Wong
UX Designer
Jonathan Hart
Head of Data Science and Analytics
Chris Rogers
Data Scientist
Radhe Vaswani
Chief Operating Officer, APAC
Partners
MullenLowe Profero UK
HSBC Singapore
HSBC Hong Kong
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