HSBC

Problem

HSBCは、アジアと世界を繋ぐグローバル規模の銀行として、その巨大な市場において大きな優位性をっています。

HSBCは香港やシンガポールなどの場所で小規模ビジネスに必要なサービスを提供していますが、銀行口座を開設することは依然としてビジネスを始める上での最難関のハードルの一つとされていいました。

顧客体験に影響を与えていた点でいうと、顧客体験自体が分断されていたり、デジタル対応力の遅れ、縦割りな組織、複雑な規制環境などがあり、これらがHSBCが持つせっかくの信頼と評価の優位性を相殺してしまっていました。

その結果、HSBCは次世代のスタートアップや創業者とのつながりの機会を逃しており、デジタルおよび小売の顧客獲得プロセスの中での対応能力の低さは、ビジネスオーナー達のマインドを対応力が早いフィンテックや競合他社へと向かわせる結果となっていました。

Outcomes

これらの市場で、HSBCはビジネス口座獲得数を大幅に向上させ、イギリスでの申し込み数は38.5%増加、シンガポールでは年間目標を6ヶ月で達成、香港ではオンラインのコンバージョン率が21%向上しました。

これらの3つの市場は、2022年には香港で68億ドル、イギリスで50億ドル、シンガポールで8億ドルと、HSBCのグローバル収益の約50％を占める結果となりました。

これは、各市場の顧客に対する体験をローカライズし、顧客ジャーニー上でデータソースをつなぎ、HSBCが投資決定の優先順位をしっかりと示すことによって達成され結果です。

イギリスでは主にデジタル戦略に焦点を当て、オープンバンキングやその他のデジタル変革に結びついた一貫したパーソナライズ戦略に基づく顧客ジャーニーを実践していきました。

シンガポールでのパーソナライゼーションとは、信頼できるバンカーとつながれる物理的な顧客体験を意味していたため、これらのバンカーにビジネスインテリジェンスを提供し、顧客ジャーニーをサポートしました。

そして香港では、ビジネスが複雑なグローバル、中国、ローカルの金融プラットフォームおよびシステムで運営できるような支援を行なっていきました。