小売とビールブランド事業を展開するSchmatzは、過去数年にわたり、各事業の顧客ジャーニーの統合を試みてきました。その成果は現時点でも出ていましたが、彼らはジャーニー同士をさらにオムニチャネルで統合することで、顧客体験がより進化する可能性を感じていました。

またSchmatzは、ビジネス全体を通じた新たなブランドアーキテクチャーの導入を予定していました。それに伴い、数ヵ月のうちに顧客タッチポイントを見直す必要がありましたが、顧客インサイトと顧客セグメントの間にギャップがあり、意思決定を滞らせていました。

いずれの課題も、彼らのビジネス拡大を妨げる障害となっていましたが、特に顧客ジャーニーのさらなる統合は、成長を続けるためには避けて通れない課題のひとつとなっていました。